Per comunicazione istituzionale on-line o telematica, si intende una forma di comunicazione esterna indirizzata a gestire, sviluppare e migliorare la relazione delle istituzioni con i cittadini/utenti, mediante codici simbolici, modalità di interazione, opportunità di partecipazione e di accesso proprie dei processi di comunicazione tipici della rete internet .
La comunicazione istituzionale on-line rappresenta uno strumento strategico per il miglioramento delle relazioni delle amministrazioni con i cittadini: grazie alle sue essenziali caratteristiche di velocità, connettività universale, bassi costi ed interattività, permette alle istituzioni di dialogare con i cittadini e di rilevare facilmente i loro bisogni ed il loro gradimento dei servizi e delle informazioni diffuse, affiancandosi alle modalità più tradizionali di informazione e di erogazione dei servizi.
In quest’ottica i siti web, nell’ambito istituzionale, si sono evoluti nei portali pubblici, ovvero in sportelli virtuali, e si sono sviluppate nuove forme di inclusione dei cittadini e di e-democracy grazie allo sviluppo del web 2.0 e di alcuni nuovi strumenti resi disponibili dall’innovazione tecnologica e dall’evoluzione della rete.
Il beneficio del canale web di cui si avvale la comunicazione istituizionale on line consiste nella specifica proprieta’ di essere un canale interattivo "a due vie" e quindi particolarmente adatto ad una amministrazione attenta ai bisogni degli utenti ed in costante dialogo con i cittadini. La piena fruizione da parte dell’utente dei servizi di comunicazione istituzionale on line coincide con il raggiungimento del massimo livello possibile di diffusione, facilita’ di accesso, trasparenza, interattivita’ e completezza del servizio.
Per essere efficace, la comunicazione istituzionale on-line deve rispettare alcune caratteristiche, prime tra tutte l’accessibilità. Per accessibilità si intende la garanzia del diritto di accesso dell’utente ai contenuti del sito, che quindi devono essere comprensibili e facilmente fruibili.
